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大量数据找证据智慧客服新创意

发布时间:2020-06-30 18:44:29 阅读: 来源:线毯厂家

「您好!敝姓徐,很高兴为您服务!」客服人员的电脑萤幕星罗棋布的显示着经过资料采矿后来电客户的基本资料,包含性格为仔细询问型、 VVIP客户、谨戒状态为高……等。未来,客服中心不再只是客服中心,而是兼具客服、业务情报收集站、行销作战指挥站、与形象大使集所有功能于一身的重要前线部队,而客服人员所要做的事情,也不仅是亲切问候的服务电话,而是具备十八般武艺来协助企业冲锋陷阵。在2月19日『大、智、移、云』研讨会中,程曦资讯整合黄士军执行长,指着投影布幕上客服人员使用的CTI(电脑电话整合系统)画面,道出客服中心因应新科技下的冲击,与客服产业的下一步!

想像一下,以下情况正从未来式变成现在式,在移动互联网时代,服务模式不再局限於传统的电话(语音互动),社群、地理资讯、即时互动(SoLoMo)将加入服务行列,客户透过各式各样管道与企业互动,互动背后所留下的资料足迹,可快速分析出客户特徵,洞悉客户在每一个时机点的需求,此时,客服中心不仅是企业与客户接触的窗口,更须具备搜集客户行为的海量数据(Big Data),及分析客户与企业的互动资讯,辨识出有价值客户的能力,而客服人员除了必须将透过更多元的管道,如FB、LINE、智慧型手机APP,以文字或影像的方式与客户进行互动外,还可透过经分析后的资料,在不同的时间点”PUSH”客户产生交易行为。新一代客服中心有能力有工具,主动挖掘和预测客户需求,成为企业最重要的战略单位。

移动通讯网路时代,社群关系逐渐取代厂商的关系,客户透过移动装置进行交易、服务,一旦对於产品或服务不满意时,立刻至各大社群网站上埋下不满的地雷,而未来的客服中心,也被迫必须由被动改成主动,组成训练精良的工兵部队,至重要社群网站中拆解各式地雷。中国的海尔家电,要求内部以二十秒内的反应速度,处理官网中发布有情绪性或攻击性的字眼的客户,目的就是要阻绝客户不满下所带来的骨牌效应。由此可知,客服的角色在这波科技洪流中,将扮演着举足轻重的角色。

此外,未来消费者全都透过手持装置进行消费与交易,所有的消费行为记录都将驾着网路飞上云端,云计算可快速针对资料进行分析,样本即为母体,企业可针对母体直接分析来了解消费者的生活型态,更能精确地提供消费者所需要的产品与服务,企业对於市场可以直接命中红心,省下乱枪打鸟庞大成本,未来可以预见的是能掌握新科技应用的企业,将是未来竞争市场中那颗最闪亮的星星。

随着云端技术、网路社群、行动装置、资料演算等科技技术的推进,谱出「SOLOMO」、「O2O」、「C2C」、「M2M」与「Big data」等科技新应用乐章,而这些科技应用颠覆过去许多传统思维,如阿里巴巴集团,淘宝及天猫两个网站於大陆光棍节一日内支付宝交易超过403亿销售金额(约新台币1953亿),许多上架商品企业(例如海尔电器)即是利用云端的技术和远端架构,让客服座席一日内弹性扩充1.5倍,快速扩充、大量移动,正是创新云端应用客服中心的最佳实例。

此外,过去。com时代,网路通路为建立消费者的使用习惯而大量使用价格竞争,导致网路与实体相互厮杀而双输,现在行动装置普及、应用程式、网路安全机制等基础建设完善后,消费者利用网路平台比价下单,之后再至实体店面进行服务或换取产品(Online to offline,O2O),实体通路不再以销售为主,而是以形象维护及服务?优先;「滴滴打车」让乘客跃过中间商透过手机应用平台直接与计程车进行议价与交易(Customer to Customer,C2C),此交易方式的改变,主因来自於背后海量的社群资料及数据进行背书,提供足够的证据让消费者感到信赖。上述新应用的兴起,如一场科技地球板块移动,某些产业异军突起,某些产业可能没入汪洋,黄士军执行长於研讨会中和大家分享此历史警钟。

除新技术发展对於客服产业的冲击外,黄士军执行长在研讨会中分享许多新应用科技,让现场的听众惊呼连连,包含随着智慧控制技术的进步,未来车辆驾驶者在行车过程边欣赏行动电影边开车,仍能造就零车祸社会;「智慧城市」(smart city)也不再是梦想,运用智慧灯控,提醒企业那里才需要开灯,有效节约能源;智慧资源管理,将对城市里的资源应该输送到哪里进行最有效的配置;智慧建筑,人员出入建筑可做人脸辨识;智慧交通,透过车辆与云端资料的交互传输,纾解进出城市的交通流量,过去大萤幕中某些华丽科技情节,短期内将来势汹汹的在现实生活中粉墨登场,当天的另一位讲师工研院资通所副所长周胜邻博士也於与会中表示,有别於过去走在电话线路上的声音、影像等现今全都透过频宽上进行传输,频宽不再是路边顽强石头,来阻碍科技发展,反而成为加速的新应用起飞的催化剂。

本次主办单位之一程曦资讯在其20周年之际,也特别发起「健康程如曦,爱心势如海」活动,会场上赠送与会来宾「健人脚勤」计步器,凡於2/26前加入「健康程如曦,爱心势如海」LINE好友帐号,并上传计步器上显示数字的合照,凡运动每累积1万步,将捐赠100元给公益团体「社团法人台湾妇女展业协会」,协助弱势妇女就业辅导、家庭照顾,以及急难救助金之用。程曦资讯黄士军执行长表示,台湾妇女在社会及家庭中扮演一股重要及稳定的力量,如同客服人员在企业中扮演重要的关键角色及力量,与身处弱势的妇女,更需大家一起来给予鼓励及支持!

「通讯变革大时代」主讲人:工研院资通所副所长 周胜邻博士

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「大、智、移、云—创新时代、创意客服」主讲人:程曦资讯整合 黄士军执行长

「圆桌论谈~ 客服产业的下一步」台湾管理学之父 许士军博士、中华电信简志诚副总经理、华硕电脑许万宝董事长特助、中国信托银行信用卡客服部童惠霖副总经理

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